聊天化解患者紧张情绪

古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”金铭已经当了16年的大夫了，在多年的问诊经历中他发现，医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的表

情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。因为科室的差异，朝阳医院耳鼻喉科头颈外科医生王洵的服务特点是，想方设法通过聊天化解患者的紧张情绪。

■ 让患者在困难时感到温暖

2005年7月1日是个骄阳似火的星期五。94岁的梁老太太痛苦地躺在朝阳医院急诊科病床上，一边打着点滴，一边大声呻吟着，她的一群儿女焦急地围在床边。刚刚接班的急诊科医生金铭先查看老人的病例，她是头天晚上从其他医院转过来的，症状是恶心、腹痛、憋气。了解完老人的基本病情之后，他走到床边关切地询问老人的女儿：老人怎么不好？发病之前都吃过什么、做过什么？在与患者家属交流的时候，金大夫始终表情严肃，并眼神关切地注视着对方。在给老人做身体检查时，他特意要隔着一层衣服，因为他怕自己手凉，惊着病痛中的老人。

随后金铭告诉记者，在面对患者时，他运用了一些基本的医生礼仪。急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，金铭说，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。

■ 直呼患者姓名不如直接问诊

金大夫自己总结了一套接待不同患者的医生礼仪。他告诉记者，除了上述急症患者接待礼仪外，对于病不急但心急的患者也有接待技巧。据他观察，到急诊科看病的患者只有40%是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。“这个时候如果对病轻的患者说，‘你没事先等会儿’，肯定会引起患者的不快，因此就需要医生的礼仪技巧来发挥作用了。”金大夫说，以他的经验，这时他会先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重的再仔细地询问。

金铭认为，医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。

■ 医生出点子切记禁忌语

他还总结一些医生禁忌语言，如：“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。金大夫说，正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。

朝阳医院耳鼻喉科头颈外科医生王洵的绝招是，病人一进门就能根据其语气和神态判断该患者是否精神紧张。如果是一名精神紧张的患者，那么王大夫就要通过聊天的方式找到其紧张的原因。多年的行医经验使王大夫发现，很多病人都伴有心理焦虑。比如慢性咽炎是一种很痛苦的病，让患者总是嘀咕自己是否长了瘤子。还有一些患者的家属近期被查出患有肿瘤，因此也被吓得跑来看病。遇到这样的患者，王大夫先详细解释病情，告诉他们患的不是瘤子，用点药，慢慢会好的。如果患者还有顾虑，就让他做个相关检查。但是如果真的遇到了疑似肿瘤患者，也不要急于将自己的怀疑告诉他，而要对他说，“您的咽部长了个不明物质，为了我更好地判断，”需要您做个检查，结果可能会是什么，将来怎么治疗。这样即使检查结果不好，患者也不会感到意外。

案例一

患病难启齿门诊大厅遇尴尬

老李常年的工作就是泡在文件堆里，坐凳子成了生活中最固定的姿势。可是这几年身上长了两块皮肤病，虽说面积并不大，但是长得不是地方，对称的一边一块，一坐下正好压着，又痒又痛，既没法挠又不好对人说起，简直是苦不堪言。到了夏天，让汗水一浸更发作得厉害。这天他下决心到医院去看看。

挂了号老李就来到门诊区，吓了他一跳，诊区的门口豁然写着：皮肤和性病门诊！门口的旁边还有一个大型的电子显示器，当前的号码和病人的名字清清楚楚地显示在上边，公之于众！老李虽然官做得并不大，但是因为工作原因，他成了个不大不小的公众人物。知道他的名字的人太多了：有他认识的，也有他不认识的。他忐忑不安地四下张望，生怕有人认识他。你说要是让人看见，人家会不会怀疑我有……他想走，可是挂个号也不容易呢。再说身上有病也不能不看哪。走还是不走？他正在犹豫的时候，就听见有人从后边叫他。“李处！您来看病哪？”他回头一看，是单位里的一个同事。“我，我来看一个病人。”老李支支吾吾地说，边说边往外走。可就在这个时候，门口的护士清脆的声音正好叫他的名字：“李××，3号诊室！”

老李假装没听见，一边放大了声音和同事扯闲话，一边赶快往外走。

“李处，到您了。”“没有，没有。”“显示牌上不是您的名字吗？您去吧，我保证不说出去。”这下老李没办法了，只好低着头往门里走。“‘我保证不说出去’这是什么意思？”他越想越不是滋味。都进了门了，他又翻身出来，一把抓住同事：“我没得那种病，我就是坐的地方长了两块癣！”同事显得并不相信，笑眯眯地说：“知道，知道，您去吧。”老李有口莫辩，无奈地瞪了电子表示牌一眼，心里说：“你怎么就不知道保护病人的隐私呢！”

案例二

医生见客人憋坏八旬老汉

董老今年84岁，离休在家，兴趣广泛，精神矍铄，什么大病都没有，就是有那种大多数老年男子都有的病―――前列腺肥大。尿急尿频，一夜要上十几次厕所。虽然身体好，可是远的地方去不了，因为解决不了找厕所的问题。

这一天，他下定决心，要到医院彻底治疗一下，甩掉这个困扰自己多年的包袱。拿着离休证，很容易就挂了个主任的号。主任看了以后说，要先做一个“尿动力”，就是一种对膀胱的B超，但是要求病人喝大量的水，存尽可能多的尿在膀胱里，效果才会好。

听了以后董老觉得对他来说难度挺大，但是为了能治好病，还是决心一试。第二天，他早早就起来，按照医生的嘱咐开始喝水，好家伙，要喝2000毫升呢。好不容易喝完以后，董老就赶快在老伴的陪伴下到医院来找主任。主任简单的检查了一下，对董老说：尿量还不够，您看看能不能再憋十分钟？老人已经涨得很难受了，但是为了检查的效果还是说：“行，行，我尽量坚持！”就在这个时候，一个护士模样的人敲了敲门，把头探进来说：“主任，有人找！”主任应了一声就跟着护士出去了。

十几分钟过去了，董老已经憋得心慌意乱的了，可是还是不见主任的影子，只好在老伴的搀扶下，走到楼道里溜达。老人在家人的搀扶下，在楼道里蹦蹦跳跳地来回走着，满头都是汗水，脸上带着极其痛苦的表情。老人一边伸着头看看主任来了没有，一边看手表：20分钟，25分钟……老人觉得实在是“忍无可忍”了，连忙让分诊护士找他们主任。可是打了一圈的电话，护士给董老的回答是：不知道主任到什么地方去了。

护士的话音刚落，老人就拉着老伴说：“我得上厕所，快跑！”老人终于还是没能跑到厕所。好在他们还有点先见之明。在厕所里换了衣裤之后，刚出来就碰到了主任。“老人家，怎么样了？”

老人说：“我回家了，不做了。”“怎么不做了？”老人回过头说：“年轻人，在你成为一个好医生之前，首先应该学会尊重你的病人。”说完头也不回地走了。

专家观点

医生不仅要治病救人还要有服务意识

医德医风来源于中国的传统文化，医生的行为规范最早出现在中医学，是中华民族的古老文明之一。传统中医的发展产生了医生道德规范和行为规范，不仅贯彻在古代医学家医疗实践当中，更多地被记录在医学典籍中，经过历代人的升华和提炼，成为我国传统优秀的社会伦理道德行为规范的重要组成部分。

但今天我们讲的医德医风，已经不仅仅是中医学了，它不但包含中国的传统文化，而且也有外国文化。总的来讲，现在医生的行为规范包括医德、医规和医术三个方面，阐述医生在工作岗位上应具备的道德修养、应具备的行为规范。医务工作者应具备崇高医德，在医生的行医过程中，所有行为都是德性行为，如果缺乏崇高医德，医生不可能具有良好的职业精神，也很难做到以患者为本。因此医生在工作岗位上，不仅要治病救人，还要有以患者为本的服务意识。

专家建议一

好医生能帮助患者心情好起来

病人到医院看病，怀有积极情感的人比较少，患者的情绪往往是消极的、焦虑的。医务工作者因其工作特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医生应具有博大胸怀，能够推己及人，换位思考，并成为一个媒介，即通过自己的言行，将患者和家属消极的情绪转化为积极的情绪。如果医生没有博大宽广的胸怀、良好的思想修养和心理素质，是很难将高品质服务贯彻于行医始终的。

专家建议二

“欢迎光临”、“对不起”不要随便说

一般大病患者走进医院的时候，都有这样的心理活动：通过医生的表情、语言、举止、态度来揣测自己病情是否严重。小病患者则下意识地通过医生的言谈举止寻找安全感。因此医生的言谈举止既要得体还要有分寸。我曾在一家医院大门口看到过这样一组条幅：“欢迎光临”、“欢迎您再次光临”。这样的文明用语挂在商场、饭馆门口尚可，但挂在医院里，让人看了心里别扭。一名小护士给患者扎静脉血，一针下去没扎着血管，她说声：“对不起。”再扎下去还是没扎着，她又说声：“对不起。”虽然也是文明用语，但患者听了很不舒服，因为患者认为，这样的护士最应该做的是重回学校练兵。

专家建议三

医生护士上班时别说市井语言

医生护士在工作岗位上，不仅要注重患者的视觉感受，也就是着装、仪表要遵循职业规范，站姿、坐姿都要端正，还要在听觉上给患者舒适感受。不要谈论与工作无关的事情，讲话腔调不要懒散、拖拉，要职业化。比如，当询问患者名字时，应说：“请问您的姓名。”不能随随便便地甩出一句：“叫什么啊？”询问病情时咬字一定要清楚，不要囫囵吞枣，让患者费解。因为在工作岗位上使用市井语言，会显得医生很没文化，从而让患者感到心里不塌实，丧失安全感。